河源萬綠湖游客滿意度調(diào)查問卷——基于SERVQUAL模型

尊敬的游客：

       您好！感謝您參與本次問卷調(diào)查。本問卷旨在了解您對河源萬綠湖景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，所得數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，所有答案將匿名處理，且不會泄露您的任何個人信息。您的寶貴意見和建議對我們非常重要。感謝您的支持與合作！

請您根據(jù)自身的真實感受填寫本問卷。對于每一項評價問題，請在最符合您感受的分值處進(jìn)行勾選

第一部分：基本信息
1、您的性別：
2、您的年齡段：
3、您從事的職業(yè)是：
4、您的月消費金額是：
5、您游覽河源萬綠湖的次數(shù)：
第二部分：服務(wù)期望調(diào)查
請根據(jù)您心目中對一個理想景區(qū)應(yīng)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，評價下列各項內(nèi)容對您的重要性。（1=非常不重要，2=不重要，3=一般，4=重要，5=非常重要）
7、有形性
  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識清晰，位置布局合理
休息設(shè)施或場所的分布合理性（如座椅數(shù)量、區(qū)域分布）
游玩設(shè)施具有吸引力，且設(shè)備完好安全
 景區(qū)整體環(huán)境干凈衛(wèi)生，自然景觀得到精心養(yǎng)護(hù)
8、可靠性
  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
景區(qū)的開放時間、游船班次準(zhǔn)確無誤，能準(zhǔn)時地提供所承諾的服務(wù)
門票、消費項目定價透明，無隱形收費
當(dāng)游客遇到問題時，景區(qū)能提供有效且及時的解決方案
 服務(wù)人員具備專業(yè)知識，能準(zhǔn)確回答游客咨詢
9、響應(yīng)性
  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
工作人員對游客的請求與需求能迅速響應(yīng)
工作人員不會因為其他事情而忽略顧客
景區(qū)設(shè)立的咨詢、建議與投訴渠道暢通便捷，及時處理問題反饋
10、保證性
  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
工作人員服務(wù)態(tài)度始終友好、耐心
安全保障措施與提示（防護(hù)欄、救生設(shè)備）完善有效
服務(wù)人員表現(xiàn)和舉止專業(yè)、規(guī)范、值得信賴
11、移情性
  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
景區(qū)能滿足不同人群的需求并提供個性關(guān)懷與便利設(shè)施（如老人、兒童、殘疾人士等）
景區(qū)可提供個性化游覽路線建議
景區(qū)能夠有效融入和展示本地文化特色，增強(qiáng)游客的情感體驗與文化認(rèn)同
景區(qū)在旺季能通過限流、錯峰等方式平衡游客體驗與生態(tài)承載壓力
第三部分：服務(wù)質(zhì)量評分
請根據(jù)您在河源萬綠湖的體驗，對一下羅列服務(wù)項目質(zhì)量進(jìn)行評分。
期望值：即針對該項您期望達(dá)到的服務(wù)水平
感受值：即針對該項您所感知到的服務(wù)水平
（1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意
有形性
12、景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識清晰，位置布局合理
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
13、休息設(shè)施或場所的分布合理性（如座椅數(shù)量、區(qū)域分布）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
14、游玩設(shè)施具有吸引力，且設(shè)備完好安全
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
15、景區(qū)整體環(huán)境干凈衛(wèi)生，自然景觀得到精心養(yǎng)護(hù)
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
可靠性
16、景區(qū)的開放時間、游船班次準(zhǔn)確無誤，能準(zhǔn)時地提供所承諾的服務(wù)
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
17、門票、消費項目定價透明，無隱形收費
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
18、當(dāng)游客遇到問題時，景區(qū)能提供有效且及時的解決方案
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
19、服務(wù)人員具備專業(yè)知識，能準(zhǔn)確回答游客咨詢
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
響應(yīng)性
20、工作人員對游客的請求與需求能迅速響應(yīng)
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
21、員工不會因為其他事情而忽略顧客
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
22、景區(qū)設(shè)立的咨詢、建議與投訴渠道暢通便捷，及時處理問題反饋
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
保證性
23、工作人員服務(wù)態(tài)度友好、耐心
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
24、安全保障措施與提示（防護(hù)欄、救生設(shè)備）完善有效
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
25、服務(wù)人員表現(xiàn)和舉止專業(yè)、規(guī)范、值得信賴
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
移情性
26、景區(qū)能滿足不同人群的需求并提供個性關(guān)懷與便利設(shè)施（如老人、兒童、殘疾人士等）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
27、景區(qū)可提供個性化游覽路線建議
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
28、景區(qū)能夠有效融入和展示本地文化特色，增強(qiáng)游客的情感體驗與文化認(rèn)同
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
預(yù)計期望值
實際感受值
第四部分：總體評價與意見
29、您最近一次萬綠湖游覽的總體滿意度
30、您是否愿意再次游覽
31、您是否愿意推薦給親友
在基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)與環(huán)境方面，您認(rèn)為最需要改進(jìn)的一點是什么（如服務(wù)人員態(tài)度、廁所設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等）
在景區(qū)管理與文化體驗方面，您還有什么其他想法或意見（如排隊管控、文化展示、指示指引等）
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