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工單&業(yè)務(wù)支持融合培訓(xùn)-D2考試
1. 您的姓名：
2. 訂單已經(jīng)逾期，直接可停催用戶標(biāo)簽處理流程執(zhí)行錯誤的是
A、核實訂單逾期情況，提醒逾期影響征信，產(chǎn)生罰息
B、無需婉拒，詢問用戶訴求：請問您大概需要多長時間周轉(zhuǎn)
C、停催權(quán)限最長一個月，客戶訴求低于最長停催時間，以客戶訴求為準(zhǔn)，如用戶認(rèn)可為用戶操作，無需區(qū)分是否逾期。用戶不認(rèn)可（無需揚言投訴）停催一個月方案，升單至內(nèi)訴投訴。
D、婉拒2次不認(rèn)可按用戶訴求辦理，最長1個月
3. 可停催用戶【最多停7天】執(zhí)行中需要婉拒幾次
A、1次
B、2次
4. 可停催用戶（可自定義停催天數(shù)）標(biāo)簽，婉拒2次不認(rèn)可如何協(xié)商停催時間
A、查看在貸訂單判斷停催權(quán)限，普通訂單10天，在貸訂單存在錫商訂單15天
B、一線最大權(quán)限10天
5. 【一定不可停催用戶】標(biāo)簽執(zhí)行流程正確的是
A、婉拒2次不認(rèn)可升級內(nèi)訴投訴
B、持續(xù)婉拒用戶，如用戶不認(rèn)可且有投訴傾向可升單至內(nèi)訴投訴
C、主動引導(dǎo)用戶說出困難并提供困難憑證報備管理審批
6. 【不可停催用戶】標(biāo)簽執(zhí)行流程錯誤的是
A、未命中承諾48小時還款、逾期主動提供困難憑證場景，其他用戶持續(xù)婉拒，如用戶不認(rèn)可且有投訴傾向可升單至內(nèi)訴投訴。
B、用戶逾期承諾48h內(nèi)還款，希望不要撥打本人/緊急聯(lián)系人，或者降低撥打頻次?？蔀橛脩舨僮魍艽?，選擇案件類型選“停催收”，停催類型選擇“撥打”，號碼類型“本人”和“緊急聯(lián)系人”，過期時間選擇3天
C、辦理停撥打后，主動告知用戶為用戶操作的停撥打
D、客戶主動說明了申請停催原因（如生病導(dǎo)致經(jīng)濟困難等命中如下憑證類型即可），一線客服可繼續(xù)詢問用戶具體情況并引導(dǎo)用戶提供證明材料，管理審核通過后停催時間最高為10天（如用戶存在錫商訂單最高停催15天）。
7.
如果是命中【長沙隊列用戶】【黑產(chǎn)用戶】，用戶進線要求停催，一線流程：婉拒，不認(rèn)可升單至內(nèi)訴投訴處理
對
錯
8. 已逾期黑產(chǎn)用戶要求協(xié)商還款金額，訂單不在催員名下，坐席應(yīng)如何處理？
升單內(nèi)訴投訴
升單至催員
9. 平臺沒有延期和二次分期政策
正確
錯誤
10. 停催協(xié)商后，須告知用戶（）
非常能理解您的心情，針對您這種情況，我特殊給您申請辦理停止催收業(yè)務(wù)，停催截止時間是X月X日
停催期間，征信正常上報
息費正常計算
代扣正常保留
提示短信正常發(fā)送
11. 逾期用戶進線協(xié)商減免，客服查看分案記錄，發(fā)現(xiàn)協(xié)商訂單在訴訟（
廣東云云律師事務(wù)所(訴訟)（非退案賬戶）
）名下，應(yīng)如何處理？
A、升級【咨詢】工單至云云律師事務(wù)所
B、按照權(quán)限正常處理
C、轉(zhuǎn)接疑難處理
12. 當(dāng)前最大逾期天數(shù)已達4個多月，核實分案在停催靜置庫且無歷史溝通記錄，用戶想要協(xié)商減免，客服協(xié)商方案錯誤的是
A、用戶要求減免金額在IRR24%的以內(nèi)可以按照用戶說的結(jié)清金額讓用戶還款
B、要求減免金額超過IRR24%，安撫用戶，告知可以嘗試幫用戶申請，最高可按照IRR18%金額與用戶協(xié)商
C、用戶不認(rèn)可協(xié)商方案，可以建議用戶提供資料，升單至內(nèi)訴投訴處理。
D、如協(xié)商減免時用戶只剩余最后一期賬單，系統(tǒng)試算的減免上限＞剩余欠款50%，需按＜=剩余欠款50%申請減免。
E、一線操作減免試算功能時，選擇全部訂單（含無法查看訂單）試算
13. 訂單47122769逾期737天，用戶想要一次性結(jié)清，黑產(chǎn)標(biāo)簽用戶，結(jié)合以下場景，客服提供方案正確的是
A、核實分案記錄【月切分案-長賬齡靜置庫】，故按照IRR24%協(xié)商
B、先按照IRR24%不認(rèn)可，再按照IRR18%釋放權(quán)限
C、反饋至內(nèi)訴投訴處理，工單備注黑產(chǎn)標(biāo)簽用戶
14. 訂單129282455逾期了1128天，目前案件歸屬在緩催庫，無歷史協(xié)商記錄，要求本金結(jié)清，一線執(zhí)行方案錯誤的是
A、按照24%的50%試算釋放金額
B、告知無本金結(jié)清政策，試算權(quán)限優(yōu)先選擇IRR24%，不認(rèn)可安撫，告知嘗試申請，按照IRR18%，是否結(jié)清減免【否】后，減免方式【減免已還】進行查詢，查詢后【總計（用戶）】中的【需退款金額】為750元，告知用戶結(jié)清訂單后申請最大權(quán)限是750元現(xiàn)金獎勵券，用戶認(rèn)可
C、通話中用戶已經(jīng)結(jié)清訂單，一線須保留減免試算截圖，升單至業(yè)務(wù)支持團隊進行返券，工單按照模板備注訂單協(xié)商具體減免信息、附加試算截圖，告知用戶現(xiàn)金獎勵券發(fā)放時間為5個工作日
15. 逾期協(xié)商減免場景
，
核實方案流程執(zhí)行正確的是
A、協(xié)商方案為一次性結(jié)清，用戶認(rèn)可方案，案件在催收/調(diào)解名下，升單給內(nèi)訴投訴
B、協(xié)商方案為分期還款，按照催記如實告知，有效期是截至到最后一期還款日，如用戶已經(jīng)按照催收/調(diào)解協(xié)商的方案還款，需要操作減免結(jié)清，創(chuàng)建工單給催收/調(diào)解側(cè)
C、案件目前在停催靜置庫，升單給催收/調(diào)解
16. 訂單2378982在北京-瓴岳-正常-M3+-仲裁訴訟案件庫，一線如何處理
按照客服權(quán)限與用戶協(xié)商
反饋組長，由組長在群內(nèi)反饋法務(wù)核實處理（群名：洋錢罐-訴訟反饋群）
17. 黑產(chǎn)用戶逾期協(xié)商減免，訂單不在催員名下，坐席應(yīng)如何處理？
升單內(nèi)訴投訴
升單至催員
18. 用戶訂單逾期5天，進線想要協(xié)商減免，坐席可協(xié)商方案為（）
IRR24%的50%
婉拒用戶，不做協(xié)商減免
IRR24%
IRR18%
19. 客戶已經(jīng)逾期了2157天了，目前在停催靜置庫，一線優(yōu)先按照IRR18%協(xié)商處理
對
錯
20. 訂單逾期了65天，只剩下最后一期，剩余待還為1400元，客戶表示如果減免金額合適就結(jié)清訂單，根據(jù)IRR24%試算的金額為800元，以下方案正確的是
建議您通過APP操作結(jié)清（逾期后還款A(yù)PP上存在自動減免功能）
如果您能一次性結(jié)清訂單，您結(jié)清訂單后客服為您申請到800元現(xiàn)金獎勵券，建議您考慮一下
如果您能一次性結(jié)清訂單，您結(jié)清訂單后客服為您申請到650元現(xiàn)金獎勵券，建議您考慮一下
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