智能客服服務(wù)體驗研究B1

尊敬的先生/女士： 您好！我們正在進(jìn)行一項關(guān)于在線智能客服體驗的學(xué)術(shù)研究，旨在了解消費者在不同服務(wù)情境下的感受與評價。本問卷為匿名填寫，所有數(shù)據(jù)僅用于整體統(tǒng)計分析，不會泄露任何個人隱私。問卷內(nèi)容基于一個虛構(gòu)的購物場景，請您根據(jù)自身的真實感受作答。完成問卷約需3-5分鐘，您的參與對本研究至關(guān)重要，誠摯感謝您的支持！
1. 請問您在過去半年內(nèi)是否有過網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)歷？

您花費了近一個月的工資（約6000元），在某大型電商平臺的官方旗艦店購買了一臺最新款的高端旗艦智能手機(jī)。您對此產(chǎn)品進(jìn)行了大量研究，并滿懷期待。收到貨后，您發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕邊緣有一處明顯的劃痕，且在拍照時鏡頭模組存在異常噪音。您感到非常失望和不悅，隨即通過該平臺的在線智能客服進(jìn)行投訴。

【首先，請就當(dāng)前情況評價您的感受】

2. 此刻，我認(rèn)為該平臺未能提供其應(yīng)盡的服務(wù)。
3. 此刻，我對這次購物體驗感到非常失望。
智（任務(wù)導(dǎo)向風(fēng)格對話開始）客服AI-07：“收到您的售后請求。請?zhí)峁┯唵尉幪?，并上傳商品問題部位（劃痕、鏡頭）的清晰照片與異常噪音視頻作為憑證。”（用戶上傳后）客服AI-07：“憑證已審核。根據(jù)售后條款第3條，您的情況符合換貨標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)已自動為您生成換貨申請單（單號：RH20251208XX）。請選擇處理方式：1. 上門換新；2. 寄回?fù)Q新。補(bǔ)償方案需在換貨流程完成后，由系統(tǒng)根據(jù)您的歷史信用進(jìn)行評定與發(fā)放。”（任務(wù)導(dǎo)向風(fēng)格對話結(jié)束）

第二部分：情境感受與評價

（請根據(jù)上方完整的服務(wù)經(jīng)歷——包括客服的處理，回答以下問題）

4. 該客服的溝通方式充滿了共情和理解。
5. 該客服的溝通重點在于快速、直接地解決問題。
6. 我認(rèn)為，情境中描述的這款智能手機(jī)對我來說是重要且值得仔細(xì)挑選的商品。
7. 經(jīng)過這次事件，我覺得該平臺不值得信賴。
8. 我認(rèn)為該平臺沒有認(rèn)真對待像我這樣的顧客。
9. 該平臺的表現(xiàn)讓我懷疑它是否真的把顧客利益放在心上。
10. 我認(rèn)為客服處理此事的流程是清晰、及時的。
11. 在整個過程中，我被禮貌、尊重地對待。
12. 我對最終的問題解決結(jié)果感到滿意。
13. 綜合來看，這次服務(wù)補(bǔ)救達(dá)到了我的預(yù)期。
14. 基于這次處理，我未來仍愿意在該平臺購物。
15. 我會向朋友推薦這個能有效處理問題的平臺。
16. 一個人的品性和處事方式是很難從根本上改變的。
17. 一個公司提供的服務(wù)水平，是其內(nèi)在特質(zhì)的穩(wěn)定體現(xiàn)。
18. 我傾向于認(rèn)為，一次不好的服務(wù)體驗?zāi)芊从吃撋碳乙回灥姆?wù)水平。
19. 您的性別
20. 您的年齡
21. 您平均每月進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的次數(shù)約為
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