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新能源汽車三電系統(tǒng)售后服務體驗與行業(yè)洞察調研
第一部分:基礎信息
1. 請問您的身份是?
A. 新能源汽車車主
B. 新能源汽車售后服務從業(yè)者（如技師、顧問、經理等）
C. 以上都不是（問卷將結束）
第二部分:針對新能源汽車車主的問卷
A部分:車輛與品牌信息
A1. 您主要使用的新能源汽車品牌是?
特斯拉(Tesla)
比亞迪(BYD)
蔚來(NIO)
理想(Li Auto)
小鵬(XPENG)
其他
A2. 您是否了解您車輛的三電系統(tǒng)（電池、電機、電控）?
非常了解
大致了解
聽說過但不了解
完全不了解
B部分:售后服務體驗
A3. 您的車輛是否經歷過三電系統(tǒng)的售后維修或處理（包括故障維修、保養(yǎng)、常規(guī)檢查）?
是，經歷過故障維修
是，僅進行過保養(yǎng)或常規(guī)檢查
否，從未有過任何售后服務經歷
A4. 【針對有過故障維修經歷的車主】您對上次維修服務的以下方面滿意度如何?
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
故障診斷的速度
維修報價的透明度
配件等待的時間
維修人員的專業(yè)性
服務流程的溝通順暢度
A5. 【針對有過保養(yǎng)/檢查經歷的車主】您對上次服務的以下方面滿意度如何?
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
服務響應/接待速度
服務報價的透明度
服務人員的專業(yè)性
服務完成的效率
服務流程的溝通順暢度
【C部分:數(shù)字化服務與信任度】
A6. 您是否了解或使用過“遠程診斷”（技術人員通過網絡遠程查看車輛數(shù)據(jù)）服務?
使用過，體驗很好
使用過，體驗一般
聽說過但沒使用過
完全沒聽說過
A7. 您對當前新能源汽車售后服務的整體信任度如何?
非常信任
比較信任
一般
不太信任
非常不信任
A8. 假如有一款服務APP，您希望它具備哪些功能來提升您的信任感?
三電系統(tǒng)健康狀態(tài)實時報告（如電池壽命）
故障預警提醒
線上AI自助診斷（通過問答初步判斷問題）
維修歷史記錄查詢
一鍵預約服務，維修過程可直播/視頻查看
維修前提供清晰、透明的電子報價單
其他
A9. 如果“綠色維修”（使用環(huán)保材料、舊件回收）服務會略微增加成本，您的態(tài)度是?
非常支持，愿意為此付費
比較支持，如果價格合理可以接受
無所謂
不太支持，不希望增加開銷
第三部分:針對新能源汽車售后服務從業(yè)者的問卷
A部分:從業(yè)背景信息
B1. 您在當前崗位的工作年限是?
1年以下
1-3年
3-5年
5年以上
B2. 您所在的企業(yè)類型是?
品牌授權4S店/服務中心
大型連鎖維修企業(yè)
第三方專業(yè)維修廠
其他
【B部分:工作挑戰(zhàn)與難題】
B3. 在您日常的售后服務工作中，遇到的最大難題是什么?【請按重要性排序】
技術更新快，知識技能跟不上
專用診斷設備昂貴或操作復雜
配件供應不及時，等待周期長
與客戶溝通解釋技術問題困難
缺乏標準化的維修流程和規(guī)范
遠程診斷數(shù)據(jù)解讀與應用困難
B4. 您認為，當前制約三電系統(tǒng)售后服務質量和效率的最主要因素是什么?
行業(yè)技術標準不統(tǒng)一
專業(yè)技術人員短缺
廠家技術資料和支持不足
診斷設備和工具落后
配件供應鏈管理不暢
客戶期望值過高，溝通成本大
【C部分:對數(shù)字化工具的態(tài)度與展望】
B5. 您認為哪些數(shù)字化工具能最有效地提升您的工作效率與服務質量?
集成化的智能診斷平臺（一鍵式檢測）
AR（增強現(xiàn)實）遠程專家指導系統(tǒng)
全面的車輛健康檔案與歷史數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)
標準化的線上報價與維修方案生成工具
用于內部培訓的在線知識庫與案例庫
其他
B6. 您對構建“遠程智慧服務+全周期健康管理”的新型售后服務體系有何看法?
非常必要，是行業(yè)未來發(fā)展方向
比較有用，但實施起來有難度
作用有限，傳統(tǒng)模式仍是核心
不看好，面臨太多現(xiàn)實障礙
第四部分:共同信息
13. 您的年齡段是?
25歲及以下
26-35歲
36-45歲
46歲及以上
14. 您的個人月收入范圍是?
5000元以下
5001-8000元
8001-12000元
12001-20000元
20001元以上
問卷結束，再次衷心感謝您的參與！
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