客服崗位《服務(wù)態(tài)度認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》在線(xiàn)認(rèn)證考試

本卷共20題，滿(mǎn)分100分。題型包括判斷題、單選題、多選題。請(qǐng)根據(jù)《服務(wù)態(tài)度認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》與客服常識(shí)，選擇最符合的答案。
1. 您的姓名：
2. 您的組別：
3. 當(dāng)客戶(hù)情緒激動(dòng)、反復(fù)抱怨時(shí)，客服為控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，可以禮貌地打斷客戶(hù)并說(shuō)：“請(qǐng)您先聽(tīng)我說(shuō)完好嗎？”
4. 客戶(hù)在電話(huà)中辱罵客服，客服可以回復(fù)“請(qǐng)您冷靜，但我同樣不接受您的辱罵”后進(jìn)行警告，若無(wú)效可掛斷電話(huà)。
5. 在線(xiàn)客服的首條回復(fù)中，可以完整引用用戶(hù)卡片中的問(wèn)題，即使其中包含用戶(hù)說(shuō)的不文明用語(yǔ)。
6. 通話(huà)中因需要查詢(xún)復(fù)雜信息，客服沉默了約40秒，客戶(hù)催促后，客服立即回應(yīng)“在的，您請(qǐng)說(shuō)”，這不構(gòu)成違規(guī)。
7. 當(dāng)客戶(hù)表示要投訴時(shí)，客服應(yīng)告知客戶(hù)：“您的投訴我已記錄。如果您需要，也可以重新聯(lián)系我們的投訴專(zhuān)線(xiàn)，他們處理得更快?！?/legend>
8. 客服在解釋了三遍規(guī)則后，客戶(hù)仍表示不理解，客服可以問(wèn)：“我這么解釋您還不明白嗎？”
9. 對(duì)于同樣的問(wèn)題，客服可以使用公司標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)進(jìn)行回復(fù)，即使在同一會(huì)話(huà)中重復(fù)使用三次以上。
10. 客戶(hù)指責(zé)公司政策不合理，客服回應(yīng)：“規(guī)則就是這樣定的，我也沒(méi)辦法?！?/legend>
11. 在線(xiàn)客服回復(fù)中出現(xiàn)了錯(cuò)別字，但客戶(hù)未指出，則無(wú)需主動(dòng)致歉。
12. 客服覺(jué)得某個(gè)用戶(hù)的ID很有趣，在內(nèi)部工作群里進(jìn)行了善意的調(diào)侃，這不違反面向客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。
第二部分：?jiǎn)芜x題（每題5分，共30分）每題只有一個(gè)最符合標(biāo)準(zhǔn)或最恰當(dāng)?shù)倪x擇。
13. 客戶(hù)說(shuō)：“我要投訴你！”以下客服回應(yīng)中，最恰當(dāng)?shù)氖牵?/legend>
14. 通話(huà)中因系統(tǒng)卡頓，客服未能及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)超過(guò)30秒，客戶(hù)生氣地說(shuō)：“你還在嗎？！”此時(shí)客服應(yīng)該怎么做？
15. 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，以下哪項(xiàng)行為不屬于“服務(wù)態(tài)度機(jī)械冷淡”？
16. 在線(xiàn)溝通時(shí)，客戶(hù)使用了不文明用語(yǔ)。客服的首條回復(fù)中，以下哪種做法是被禁止的？
17.
在催收或還款咨詢(xún)中，客戶(hù)質(zhì)疑：“我對(duì)這筆罰息的計(jì)算有異議，為什么這么多？”以下客服回應(yīng)中，存在“反問(wèn)、質(zhì)疑”客戶(hù)問(wèn)題的是？
18. 客服在什么情況下，可以建議用戶(hù)通過(guò)“12315”或社交媒體等公開(kāi)渠道反饋？
第三部分：多選題（每題6分，共30分）每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確選項(xiàng)，多選、漏選均不得分。
19. 以下哪些行為，屬于標(biāo)準(zhǔn)中定義的“態(tài)度惡劣”情況？
20. 在會(huì)話(huà)中，客服的哪些用語(yǔ)可能構(gòu)成“比喻不當(dāng)”或“反諷”？
21. 關(guān)于“搶話(huà)”的認(rèn)定，以下描述正確的有？
22. 當(dāng)用戶(hù)在消息中辱罵客服時(shí)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，客服下列哪些操作是違規(guī)的？
23.

  1. 在溝通中，客戶(hù)表示：“最近實(shí)在困難，利息能不能減免？”以下客服的哪些回應(yīng)方式可能違反服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)？（請(qǐng)選擇所有符合的項(xiàng)）

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